Politique de confidentialité

Au Centre de référence du Grand Montréal (CRGM), nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour respecter et protéger votre vie privée, conformément à la Loi sur la Protection des Renseignements Personnels dans le Secteur Privé (LPRPSP). Nous nous engageons aussi à faire preuve de transparence et de responsabilité dans la gestion adéquate des renseignements personnels que vous pourriez nous transmettre.

La présente politique de confidentialité a pour but de vous informer de nos pratiques en matière de collecte, d’utilisation, de divulgation, de conservation et de destruction de vos renseignements personnels.

Dans le cadre de nos activités, nous collectons, utilisons et traitons des renseignements personnels aux fins d’offrir nos services.

Veuillez la lire attentivement. Lorsque vous fournissez des renseignements personnels au CRGM (qui gère le service 211, Drogue : aide et référence, Jeu : aide et référence et le programme de TéléCounseling), nous présumons que vous acceptez qu’ils soient traités de la manière décrite dans cette politique. Dans certains cas, nous vous demanderons d’exprimer votre accord au moyen d’un geste positif. Si vous êtes en désaccord avec l’un des aspects de notre politique, nous vous prions de vous abstenir de fournir vos renseignements personnels.

Qu’est-ce qu’un renseignement personnel?

Par renseignement personnel, on entend toute information qui concerne une personne physique et permet, directement ou indirectement, de l’identifier. Par exemple, un nom, l’adresse du domicile, un numéro de téléphone, l’âge, le sexe, l’état matrimonial ou familial, un numéro d’identification, d’information financière, de l’information sur un don, le niveau de scolarité sont des renseignements personnels.

Lorsqu’ils suscitent un haut degré d’attente raisonnable en matière de vie privée, notamment par leur nature médicale, intime, ou par la manière dont ils sont utilisés ou communiqués, on dira qu’ils sont des renseignements sensibles. En raison de la nature de nos services, nous considérons tous les renseignements que nous traitons comme des renseignements sensibles.

Quels renseignements recueillons-nous et pourquoi?

Nous ne recueillons que les renseignements personnels que vous choisissez de nous communiquer et ceux qui sont nécessaires au bon fonctionnement de nos services, de manière à répondre du mieux possible à vos besoins. Voici les situations dans lesquelles nous pourrions recueillir vos renseignements personnels:

Lorsque vous communiquez avec l’une de nos lignes téléphoniques ou service de clavardage sur nos sites web

Lesquels?

Code postal
Âge
Langue
Genre
Objet de l’appel
Détail de votre situation
Caractéristiques personnelles (par exemple, le ton employé, l’état de détresse)
Dans certains cas, enregistrement des conversations
Toute information que vous nous fournissez volontairement

Dans certains cas précis pour des appels de suivi ou un programme particulier (ex : TéléCounseling) des informations supplémentaires pourraient être recueillies avec votre accord :

Nom
Numéro de téléphone
Adresse courriel

Pourquoi?

Vous diriger vers des ressources sociocommunautaires de proximité ou un programme, par exemple en matière d’aide alimentaire, financière, de logement, personnes aînées et de soutien aux personnes aux prises avec une dépendance aux substances, au jeu ou aux écrans.
Répondre à vos questions.
Adapter nos services à vos besoins et votre profil.
Générer des données démographiques et déterminer les différents besoins et les types de demandes d’aide que nous recevons.
Générer des rapports d’appels qui ne permettent pas de vous identifier directement afin de superviser le travail des conseillers, d’évaluer nos services.
Aussi vos renseignements personnels pourront être utilisés à des fins de production de statistiques (information démographique, déterminer les différents besoins et les types de demande d’aide que nous recevons) et d’étude (rapports de clavardage). Vos renseignements personnels seront dans ce cadre dépersonnalisés, c’est-à-dire qu’ils ne permettront plus de vous identifier directement.
Si nous avons des raisons de croire que vous ou un de vos proches êtes en danger immédiat, pour vous secourir.
Pour des cas des appels de suivis ou TéléCounseling : les informations supplémentaires sont nécessaires pour assurer un suivi personnalisé.

Lorsque vous remplissez un formulaire de don à notre Fondation

Nom
Numéro de téléphone
Adresse courriel
Adresse résidentielle
Destination ou attribution du don lorsque demandé (par exemple, à l’un des services opérés par le CRGM)
Montant du don
Fréquence du don
Coordonnées des personnes à informer de votre don à la mémoire ou en l’honneur d’un être cher
Mode de paiement
Coordonnées bancaires

Recevoir et traiter votre don, émettre les reçus officiels
Avec votre accord, reconnaître votre contribution à titre de donateur et vous remercier.
Avec votre accord, communiquer avec vous afin de vous informer de l’impact de votre don ou de votre contribution.

Lorsque vous vous inscrivez à une activité, à une infolettre à une invitation à collaborer

Nom
Adresse courriel
Toute information que vous nous fournissez volontairement

Communiquer avec vous.
Vous identifier dans des communications futures et ainsi personnaliser le service que nous vous rendons.

Lorsque vous naviguez sur nos sites Web

Lorsque vous naviguez sur nos sites Internet, nous recueillons des renseignements d’utilisation tels :

Nombre de visiteurs sur nos sites
Pages visitées
Temps de visite
Type d’appareil utilisé
Langue

Évaluer l’efficacité de nos services.
Diagnostiquer les problèmes de notre serveur et administrer nos sites Web.
Personnaliser votre accès à nos sites.
Adapter le contenu mis à votre disposition et ainsi augmenter votre satisfaction (pour en savoir plus, voir la section Avons-nous recours à des technologies automatisées?).

Lorsque vous soumettez votre candidature

Lorsque vous postulez à un emploi, un stage ou un autre poste au CRGM, nous recueillons :

CV
Lettre de motivation
Adresse courriel
Numéro de téléphone
Renseignements discutés lors d’une conversation téléphonique de vérification des références, par exemple, au sujet de votre performance au travail

Évaluer votre candidature et vous contacter dans le cadre du processus de recrutement.

Nous utiliserons les renseignements personnels que dans le seul but d’atteindre les finalités pour lesquels ils ont été collectés et à toutes autres fins autorisées par la loi.

Nous prendrons des mesures raisonnables afin de limiter les risques que quiconque procède à une identification d’une personne physique à partir de renseignements dépersonnalisés.

Comment collectons-nous vos renseignements personnels ?

Nous collectons vos renseignements personnels de plusieurs façons :

Directement auprès de vous :

Lorsque vous fournissez directement des renseignements personnels en complétant nos formulaires de dons, de demandes de renseignements et de témoignage disponibles sur nos sites web que ce soit pour procéder à un don, demander des renseignements sur nos services ou pour apporter un témoignage sur votre expérience en tant qu’utilisateur de nos services.
Lorsque vous fournissez volontairement des renseignements personnels en écrivant dans le clavardage en ligne disponible sur nos différents site web, dans la rubrique témoignage du site web et dans la rubrique Message de nos formulaires de contact disponibles sur nos sites web pour communiquer avec nous;

Par courriel lorsque vous postulez à une offre d’emploi;

Lorsque vous effectuez des recherches de services communautaires et sociaux par l’intermédiaire de notre outil de recherche disponible sur notre site web;

Par l’intermédiaire de témoins de connexion conformément aux modalités indiquées ci-après à l’article : Comment utilisons-nous les témoins de connexion.

Comment obtenons-nous votre consentement?

Lorsque vous nous fournissez des renseignements personnels au téléphone, via nos sites Web ou tout autre service impliquant la transmission de renseignements personnels, vous acceptez que ces renseignements soient traités de la manière décrite dans cette politique.

Quand nous recueillons, utilisons et communiquons vos renseignements personnels, nous le faisons toujours dans des buts précis. Votre consentement est valide pour la durée nécessaire à l’atteinte de ces buts.

Nous respectons toujours les buts pour lesquels nous avons recueilli vos renseignements personnels. Si nous souhaitons utiliser ou communiquer vos renseignements personnels pour d’autres buts, nous vous demanderons votre consentement, sauf dans les cas permis par la loi.

À qui communiquons-nous vos renseignements personnels?

Lorsque nous communiquons vos renseignements personnels à nos fournisseurs de services ou à nos partenaires aux fins mentionnées ci-dessus, nous prenons des mesures pour que les règles énoncées dans cette politique sont respectées. Nous exigeons qu’ils n’utilisent vos renseignements personnels qu’aux fins pour lesquelles ils ont été fournis.

Vous trouverez ci-dessous une liste des catégories de tiers susceptibles de traiter vos renseignements personnels :

Autres organismes du réseau et partenaires (Centraide, Communauté métropolitaine de Montréal, municipalités régionales de comté, ministère de la Santé et des Services sociaux, autres organismes gouvernementaux, etc) : Nous pouvons communiquer des données dépersonnalisées à certains organismes qui les analysent et les recoupent avec les leurs pour déterminer si les besoins de la population sont comblés ou non.
Fournisseurs de services
- paiement : Procèdent à l’autorisation d’achat et au traitement sécurisé des transactions.
- services informatiques, de sécurité et d’analytique : Accèdent aux systèmes et aux données du CRGM pour fournir des services informatiques, service de téléphonie et clavardage, de sécurité, et d’analytique, y compris la gestion des cybermenaces et l’analyse des données.
- hébergement : Hébergent nos bases de données, nos sites Web et assurent le bon fonctionnement des fonctionnalités transactionnelles, y compris l’accès aux renseignements des sites.
- recherche scientifique : Effectuent de la recherche et de l’évaluation scientifique sur nos services et programmes.
- impression et publipostage : Traitent les renseignements personnels pour l’impression et l’envoi postal de documents et de communications.
- envoi du courrier électronique : Gèrent l’envoi de courriers électroniques, tels que des confirmations de don, des mises à jour et des infolettres.
- plateformes de dons numériques : Recueillent des renseignements personnels des visiteurs/donateurs via des plateformes en ligne pour faciliter les dons.
- CRM et applications reliées : Gèrent les renseignements de contact et des utilisateurs et s’intègrent avec d’autres applications connexes.
- analyse de données : Avec votre accord, des fournisseurs analysent les renseignements d’utilisation de nos sites Web afin de nous aider à améliorer nos services voir la section Avons-nous recours à des technologies automatisées? pour en savoir plus.
- publicité : Avec votre accord, des fournisseurs analysent les renseignements d’utilisation de nos sites Web et votre comportement en ligne afin d’afficher des publicités personnalisées (voir la section Avons-nous recours à des technologies automatisées? pour en savoir plus).
Autorités gouvernementales ou réglementaires (Bureau du coroner, juge, police) : Nous permettent de nous conformer à nos obligations légales et réglementaires.
Certains bénévoles étroitement impliqués dans les activités du CRGM : Gèrent les renseignements personnels de notre clientèle/de nos donateurs, y compris leurs coordonnées, leurs contributions, et leurs préférences.

Nous ne transmettons pas vos renseignements personnels à d’autres personnes que celles nommées ci-dessus sans votre consentement.

Comment protégeons-nous vos renseignements personnels?

Le CRGM s’engage à garder en sécurité tous les renseignements personnels qu’il recueille. De plus, nous nous engageons à prendre des précautions appropriées pour les protéger à l’égard de la perte, la fraude ou l’usage non désiré.

Nous limitons l’accès à vos renseignements personnels. Seuls les membres du personnel qui doivent traiter vos renseignements personnels pour remplir leurs fonctions peuvent y accéder (par exemple, coordonnateur, directeur, intervenant, conseiller, responsable des plaintes, etc.). Ces personnes ont seulement accès aux renseignements nécessaires pour réaliser leurs tâches.

Nous avons établi les rôles et responsabilités des membres du personnel tout au long du cycle de traitement de vos renseignements personnels, de leur collecte à leur destruction. Nous les révisons régulièrement pour les mettre à jour.

Nous reconnaissons que la sécurité de l’information fait partie intégrante de la confidentialité des renseignements personnels.

Nous mettons en œuvre les meilleurs pratiques de l’industrie pour voir à la protection de des renseignements personnels conformément à la législation applicable en matière de protection en cette matière.

À cet effet, nous maintenons des mesures de protection physiques, techniques ou procédurales raisonnables pour protéger vos renseignements personnels contre toute consultation, utilisation, divulgation et destruction non autorisée et contre tout autre atteinte à la protection de tels renseignements non conformes à la législation en vigueur.

Tous les membres du personnel du CRGM ainsi que les tiers fournisseurs dont nous pouvons retenir les services et qui traitent des renseignements personnels pour notre compte sont aussi tenus par contrat de respecter la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels.

Où vos renseignements personnels sont-ils conservés?

Vos renseignements personnels sont conservés sur nos serveurs et / ou sur ceux de notre fournisseur de services TI situés au Québec ou en Ontario.

Néanmoins, vos renseignements personnels pourraient être communiqués à des fournisseurs de services dont les installations sont situées ailleurs qu’au Québec. Vous consentez donc au transfert de vos renseignements personnels dans des pays ou province (autre que la province du Québec) où les règles de protection des renseignements personnels peuvent être différentes.

Toutefois, nous nous assurons que ces fournisseurs offrent une protection adéquate au regard des principes de protection des renseignements personnels généralement connus en procédant au préalable à une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et en faisant signer une entente écrite à cet effet par lesdits fournisseurs.

Pendant combien de temps conservons-nous les renseignements personnels?

Nous conserverons vos renseignements personnels pour l’accomplissement des finalités pour lesquelles ces renseignements personnels nous ont été communiqués et pour toutes fins compatibles ou connexes autorisées.

Nous cesserons donc d’utiliser et de conserver vos renseignements personnels dès que les finalités en question auront été accomplies. Le tout sous réserve de l’application de délais de conservation légaux ou réglementaires.

Plus particulièrement sachez que toutes les communications réalisées par clavardage en ligne ou par téléphone sont conservées entre 90 (appels téléphoniques) et 120 (clavardage en ligne) jours et que les rapports d’appels produits à partir de renseignements personnels dépersonnalisés après chaque clavardage en ligne ou conversations téléphoniques pour les finalités décrites ci-avant (Quels renseignements recueillons-nous et pourquoi?) sont conservés pour une durée de cinq (5) ans.

Quels sont vos droits à l’égard de vos renseignements personnels?

Droits d’accès, de rectification et de retrait du consentement

Pour avoir accès à vos renseignements personnels, pour demander une rectification de vos renseignements personnels ou pour retirer votre consentement à la communication ou l’utilisation de vos renseignements personnels, vous devez adresser une demande écrite au Responsable de la protection des renseignements personnels du CRGM (les coordonnées se trouvent à la fin de la présente Politique).

La demande de rectification devra être particulièrement précise et vous identifier correctement pour permettre au CRGM de corriger ou de compléter adéquatement les renseignements personnels jugés inexacts ou incomplets.

La demande de retrait du consentement entrainera la fin du bénéfice des services offerts le CRGM pour la personne concernée.

Traitement des demandes

Le CRGM répondra normalement aux demandes d’accès, de rectification ou de retrait du consentement dans un délai de 30 jours et ce conformément aux délais prescrits par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

Toute l’aide nécessaire sera raisonnablement fournie aux personnes concernées qui veulent avoir accès à leurs renseignements personnels ou les rectifier, y compris pour ce qui est de clarifier ce qu’elles recherchent exactement.

Selon la quantité de renseignements demandés dans le cadre d’une demande d’accès, des frais nominaux pourraient être raisonnablement exigés pour couvrir les coûts engendrés par le fait de répondre à la demande.

Une notification écrite est fournie si le CRGM doit refuser à la personne l’accès à ses renseignements personnels pour des raisons juridiques, réglementaires ou d’autre nature.

Vos recours devant la Commission d’Accès à l’Information

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le CRGM a traité votre demande d’accès ou de rectification de vos renseignements personnels, notamment en cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, vous pourrez saisir la Commission d’Accès à l’Information d’une demande d’examen de mésentente.

Comment utilisons-nous les témoins de connexion ?

Lorsque vous utilisez nos sites Web, nous pouvons installer un « témoin sur votre ordinateur ». Les témoins sont de petits fichiers de données créés par votre navigateur web et placés sur votre ordinateur. Ces témoins peuvent avoir plusieurs fonctionnalités dont celles d’améliorer le fonctionnement de notre site Web.

Nous installons automatiquement les témoins nécessaires au bon fonctionnement de nos sites Web, mais nous installons les autres témoins (analytiques, fonctionnels, de performance et non classés) qu’avec votre consentement. Ces témoins sont désactivés par défaut.

Vous pouvez obtenir plus de précisions au sujet des témoins que nous utilisons :

lors de votre première connexion sur nos sites Web, une bannière des témoins vous informe que des témoins de connexion sont utilisés et vous êtes invitez à tout accepter, tout refuser ou à enregistrer vos préférences sur l’utilisation des témoins non essentiels à votre navigation sur nos sites Web.
vous pouvez configurer vos préférences et modifier à tout moment vos choix lors de vos navigations subséquentes sur nos sites Web en cliquant sur le bouton de choix de consentement en bas à gauche de votre écran.

Nos sites web peuvent inclure des plugiciels de médias sociaux (Facebook, Instagram et YouTube). Ces plugiciels de médias sociaux sont des boutons qui vous permettent de partager vos expériences sur nos sites Web avec d’autres personnes par l’entremise des plateformes de médias sociaux. Ces plateformes installent leurs propres témoins sur vos appareils. Pour plus d’informations à ce sujet, veuillez-vous référer aux politiques d’utilisation des cookies des sites web de ces médias sociaux.

Quand cette politique ne s’applique-t-elle pas?

Ce site peut contenir des liens vers d’autres sites Internet à l’égard desquels nous n’avons aucun contrôle. Le CRGM n’est pas responsable des pratiques en matière de respect de la vie privée ou du contenu de ces sites.

Comment mettons-nous à jour la présente politique de confidentialité?

Nous pouvons modifier le contenu de nos sites Web et la manière d’utiliser les témoins de connexion.

Ces modifications pourraient entrainer des changements quant à nos pratiques en matière de confidentialité ainsi que la présente politique de confidentialité et la bannière des témoins de connexion de nos sites Web.

Advenant toute modification, un avis approprié sera affiché sur nos sites Web.

Comment nous contacter?

Nous avons désigné un responsable de la protection des renseignements personnels. Cette personne s’assure que nous respectons les règles décrites dans cette Politique et dans la loi.

Pour toute demande, question ou commentaire à l’égard de cette Politique, vous pouvez communiquer avec notre responsable de la protection des renseignements personnels aux coordonnées suivantes :

Responsable de la protection des renseignements personnels

Centre de Référence du Grand Montréal

3155, rue Hochelaga, bureau 101

Montréal, QC, H1W 1G4

438 940-5668

confidentialite@crgm.ca